REFORMAS A LA LEY DE AVIACIÓN CIVIL Y A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Estimados clientes y amigos:

El 26 de junio de 2017 se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, reformas a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor que tienen como eje rector la protección de los derechos de los consumidores. A continuación, encontrarán algunos de los cambios más significativos, mismos entrarán en vigor al día siguiente de su publicación.

Los proveedores de servicios de transporte aéreo deberán:

(i) Respetar y establecer mecanismos para garantizar el transporte de los pasajeros con discapacidad;

(ii) Permitir el transporte sin cargo adicional de una carriola para los menores de 2 años;

(iii) Informar al pasajero con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada, sobre cualquier cambio en su itinerario afectación al servicio contratado;

(iv) Permitir que los pasajeros utilicen el vuelo de vuelta o conexión del viaje cuyos primeros segmentos no se hayan utilizado;

(v) En caso de retraso en salida por causa atribuible al proveedor, el pasajero será indemnizado y/o compensado: 1) Por demora superior a 1 hora, conforme las políticas de compensación de cada permisionario o concesionario que se registrarán cada 6 meses ante la SCT y la Profeco; 2) Por demora mayor a 2 horas, pero menor a 4, descuento no menor al 7.5% del precio de boleto; 3) Por demora mayor a 4 horas, compensar al pasajero y darle las opciones y la indemnización por cancelación del vuelo, cuya responsabilidad sea del proveedor, como sigue:

  1. Reintegrar el precio del boleto o la proporción correspondiente a la parte norealizada del viaje, además de cubrir una indemnización que no será inferior al 25% correspondiente;
  2. Ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionar acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos;alimentos de conformidad con el tiempo de espera; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto;
  3. Transportar en fecha posterior que convenga al pasajero al destino cancelado, además de cubrir una indemnización no menor al 25% del precio del boleto ode la parte no realizada.

(vi) Permitir al pasajero cancelar gratuitamente y realizar la devolución íntegra del precio de su boleto dentro de las 24 horas siguientes a la compra

(vii) Contar con tarifas que deberán[1] estar permanentemente a disposición de los pasajeros;  apegarse a la concesión o permiso; contener explícitamente las reglas de aplicación, o condiciones y restricciones que comprende la oferta; indicar su vigencia; ser exactas, veraces, comprobables y claras, que no induzcan al error o confusión al pasajero por la forma falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenten; y aplicarse en igualdad de condiciones para todos los pasajeros sin discriminación alguna.

(viii) Contar con un módulo de atención al pasajero en cada una de las terminales en donde operen;

(ix) Presentar desde el primer momento el costo total del boleto, impuestos incluidos;

(x) No condicionar la compra del boleto a la contratación obligatoria de servicios adicionales;

(xi) Publicar a través de medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero las causas por las que los vuelos se demoren y facilitar toda la información relativa para la presentación de quejas o denuncias a los consumidores en las terminales en donde operen, de conformidad con los lineamientos que en su oportunidad establezca la Profeco;

(xii) Informar a los consumidores, al momento de la compra del boleto y en los módulos de atención al pasajero, acerca de los términos y condiciones del servicio contratado, las políticas de compensación, así como el listado de los derechos de los pasajeros contenidos en la Ley de Aviación Civil, debiendo tener dicho listado en los puntos de atención, en los mostradores, en las centrales de reserva; así como también, a bordo de las aeronaves;

(xiii) Publicar los derechos de los pasajeros de forma constante en su página de Internet, y las agencias de viajes[2], a través de un vínculo, enlace o ventana especial principal.

Cabe destacar que las reformas prevén que, en los 90 días hábiles siguientes a su entrada en vigor, los proveedores deberán adecuar sus procedimientos para cumplir con sus nuevas obligaciones y registrar ante la SCT y la Profeco sus políticas de compensación. Además, en coordinación con aquella, deberán realizar acciones de difusión a través de campañas de publicidad, para dar a conocer los alcances de la reforma a la Ley de Aviación Civil.

Asimismo, dentro de los 180 días hábiles a partir de la entrada en vigor de la reforma, el Ejecutivo Federal ajustará al Reglamento de la Ley Aviación de Civil y demás normativa, así como expedirá sendas Normas Oficiales Mexicanas en materia de trato humanitario a las mascotas que se transporten; de formatos de billete de pasaje y de talón de equipaje. En el mismo plazo, la SCT deberá implementar un mecanismo público, eficaz y expedito que, en caso de que la salida de un vuelo se retrase o cancele, permita al pasajero conocer las causas y determine si es responsable de ellas el proveedor del servicio.

Quedamos a sus órdenes en caso de que deseen mayor información sobre el impacto de dichas modificaciones.

[1] Las sanciones por incumplimiento en materia de tarifas serán de clausura total o parcial hasta de 90 días y con multa de $146,620.98 a $4’105,387.31. No debe pasar desapercibido que, en caso de que lo Profeco estime que algún incumplimiento distinto constituya publicidad engañosa, puede imponer la multa ya mencionada o bien una del 10% de los ingresos brutos anuales del infractor obtenidos por la comercialización de los bienes, productos o servicios publicitados, correspondiente al último ejercicio fiscal en que se haya cometido la infracción, en caso de reincidencia.

[2] Las agencias de viajes a cargo de las ventas de pasajes, reservas y chequeo en mostradores, también deberán cumplir con los derechos de los pasajeros conforme a la Ley de Aviación Civil.